济南市婚礼庆典行业经营服务规范(讨论稿）

 

2019 —X—X发布                   2019 —X—X实施

         济南市婚姻协会

 

目次

前言

1、范围

2、规范性引用文∑件

3、术语和定义

4、 婚礼庆典机构基本要求

5、服务接待人∩员规范要求

6、服务◣内容与程序

7、 服务人员

8、结婚典礼现场装□饰服务

9、庆典服务

10、 安全与应急

11、服务质量保证和监督

12、 投诉处理

13、 评价○与改进

 

前    言

本标准主要起草︻单位：济南市婚姻协会

本标准主要起草人：

本标◣准由济南市婚姻协会参照各项国家标准后提出。

 

济南市婚礼庆典行业标准规范（暂行）

1 范围

本标准规定了婚礼庆典服务」业的术语和定义、婚庆服务人员、环境设施及用品、服务内∮容与要求、服务企业应遵循的基本原则以及制度建设、制度保障、安全与应急、投诉〗处理和评价与改进。

本标准适用于本市行政区域内从事婚庆服务的各类机构、婚礼会馆提供的婚庆服务。

2 规范性引用ω文件

下列文件中的条款通过本规范的引用◣而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容※）或修订版均●不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引∞用文件，其最新版本适用于本标准。

GB7916  化妆品卫生标准

GB/T19038  顾客满意测评模型和方法指南

GB/T19039  顾客满意测评通则

JGJ 46  施工现场临时用电安全技术规范

国╳家语言文字工作委员会  普通话水平测试等级标准（试行）国语号[1997]64

GB/T23860-2009 中华人民共和国国家标准:婚姻☉庆典服务

DB37/T 1117-2008山☉东省礼仪庆典行业服务质量规范

GBT19001质量管理体系要求

GB18401 国家纺织产品基本安全技术规范

GB/T2912.1《纺织品 甲醛◆的测定》

GB/T7573《纺织品 水萃取液pH值的测定》

GB/T 10001.1《标志用公共信息图』形符号》

GB/T 19001（质量管理体系要求）

GB/T 17242《投诉处理指南》

GB 7000.15《舞台灯光、电视、电影及摄影场所(室内外)用灯具ㄨ安全要求》

GB 10631《烟花爆竹 安全与质◥量♀》

DB11/T475-2007《汽车租赁经营服务规范》

WH/T 28 《舞台机械 台上设备安〒全》

BB0046 气雾彩带

《山东省施↑放气球管理办法①》

《施放气球管理办法》

《山东省烟花爆竹安全管理办法》

国家职业▓标准《音响调音员》

国家职业↘标准《舞台灯光师》

国家职业标准⌒《摄影师》

国家职业标准《化妆师》

国家职业标准《礼仪主持▓人》

3 术语和定义：下列术语和定义适用于本标准。

3.1婚礼庆典服务wedding ceremony service

为婚礼庆▽典提供的全过程的服务。

3.2婚礼庆典服务机构wedding ceremony service provider

从事婚礼庆典服务业务的法人机构。

3.3婚庆服务wedding services

为新人提供婚礼策划、摄影摄像、司仪、化妆、会场布》置等服务。

3.4婚庆公司wedding company

承办婚事↘礼仪的服务机构。

3.5婚礼会馆wedding hall

具备婚宴、婚庆服务、婚房等一站式服务机构。

4 婚礼庆典机构基本要求

4.1 经营场所

婚礼庆典机构经营场所∑　应满足以下条件：

a) 应有固定营业场所并具备婚礼庆典服务的合法证件，

b) 服务工作环境包括：整体环境干净、整洁；婚礼庆典㊣服务机构应建立有利于提高服务质量的工作环境，婚礼庆典场所的装饰、照明、安全、卫生要求应符合相应国家标准的规定。

c) 服务标★识悬挂整齐，在服务区域醒目位置放置相关证照、服务项目、服务承诺、收费标准和监督投诉电话；

4.2  办公环境

 总体面积应不小于100平米，其中：

a)前台服务区面积△不应小于10平米；

b)营销接待区面积不应小△于20平米；

c)试妆区面积不应小于20平米，其中试妆席位不应少于2个。

4.3  场地设施及用品

4.3.1婚礼仪式堂面积不得小于←80平米，草坪仪式中的草坪面积不得小于200平米。

4.3.2凡提供投影设备和LED屏服务一时的，应做〖到画面清晰，内容健康。

4.3.3 服务中所使用的化妆用品应符合GB7916的规定。

4.3.4 在使用化妆用具时应做到一客一换一消毒。

4.3.5公司应为服务人员配备统一标识和服装。

4.4企业资质

婚礼庆典企业应取得开展经营活动所必需的经营证照和相关人员↑必须持有专业证照。

4.5 经营管理

礼仪庆典企业经营管理应满足以下条件：

a) 店内外广告宣传符合本企业经♀营及服务项目规ω　定，不做虚假广告；

b) 经营者在服务中提供的信息应真实、准确，认真履行合同，不得欺◣骗和误导消费者。

5. 服务接待人「员规范要求

a) 应仪表端庄、语言规范、举止文明，服务热情、礼貌待人、诚实守信；

b) 说普通话，使用文明礼貌用语，语言简明、通俗、清晰；

c) 业务熟练，认真及时地处理顾客对婚礼庆典的提出的♂意见、要求和建议。

d)应经过婚庆业务培训，具备专业服务知识和技∴能。

e) 服务人员不得向新人及亲属索取或变相索取红包等财物。并在服务中做到“价格公开，资质公开，流程公开，承诺公开，服务项目公开，工作人员公开”。

f）婚礼庆典☆服务机构有经营婚纱业务的应设有专门的婚纱试衣间，婚纱安全、卫生要求应符合GB/T2912.1《纺织品 甲醛的【测定》、GB/T7573《纺织品 水萃取液pH值的测定》的相关︾要求。

g）婚礼庆典机构服务人员应遵守良好的职业道德，树立诚实守信、爱岗敬业的服务意识。

6.服务内容与程序

6.1 由婚礼管家负责婚礼中的咨询工作，并为新人提供接单服务，跟踪服务，全程服务。

6.2  应严格按照约定的时间节点为新人提供服务。

6.3  服务「中应识别新人对消费、仪式、人员等诸多方面的需求，为新人解疑释难。

6.4  合同签订

6.4.1  应使用《济南市婚礼庆※典服务合同》（示范文本）

6.4.2  填写合同时应做到字迹工整、填写规范、条款清晰、职责分明。

6.4.3  婚礼会馆在签订合同时，婚庆服务合同与婚宴服务合同分别签订 。

6.5  沟通与安排

6.5.1正确介绍公司服务理念，了解新人对服务的↘需求，给予专业意见。

6.5.2 服务合同签订后，婚庆公☆司应与新人提供具体的服务时间表，按照时间节点安排新人▆试妆、司仪沟通等具体工作。

6.5.3 针对新人的要求和婚礼特点，婚庆公司应安排■服务人员对已确定的岗位工作人员布置任务单，发放执行反√馈表。

7. 服务人员

7.1礼仪主持人

从事礼仪活动方案策划、程序推进、气氛调节和关系沟通等工作的人员。

a) 专业技能水平应符合国家△职业标准《礼仪主持人》相应等级的要◤求；

b) 具〗备联络主办方、承办方，明确礼仪活动中各种要求的能力；

c) 具备参与和设计方案的构思和撰写，承担细节筹办的能力；

d) 能够导入、串联、收融合礼仪活动各环节，推进活动程序，做好现场的●主持工作；

e) 能够与礼仪活动参与者进行交流互动，营造气氛；

f) 婚礼举行前司仪安排新人及相关人员进行彩ω　排；

g) 主持▓过程中应做到仪表端庄、举止大方、行为得体、文明用语；

h) 严格按照与新人约定的风格和流程主持，不得擅自增减仪式内容；

i) 具备应对主持现场出现的突】发状况的能力。

7.2化妆师（彩妆师）

为礼仪庆典以及相关的影视、舞台ξ演出等提供造型设计并完成造型工作的人员。  a) 专业技能水平应符⌒　合国家职业标准《化妆师》相应等级的要求；

b) 应注重◆自身形象，淡妆上岗,随时保持个人卫生；

c) 随身携带的化妆品、化妆箱等工具应◎消毒，保持整洁、干净；

d) 了解新人脸部结构，皮肤种类，做好妆面、盘发和服饰搭配。

e) 服务中所使用的化妆用品应符合GB7916的规定。

f) 在使用化妆用具时应做到一客一换一消毒。

7.3摄像、摄影师

使用影像拍摄设备为礼仪庆典等活动提ξ　供视频影像艺术记录资料的人员。

a) 专业技能水平应』符合国家职业标准《摄影师》相应等级的要求；

b) 由摄影师和摄像师分别负责服务中的摄影、摄像工作。

c) 应¤根据合同内容，使用与新人约定的器材型号和风格进行拍摄。

d) 能够掌握设备状况，保证设备〗正常运转；

e) 能够与客户进行必要的沟通，了解客户的需求及禁忌的事项；

f) 在跟拍服务时要提前做好拍摄准备，按照新人的需求和特点给予必要的建议和指导。

g) 服务中应记录婚礼当天迎亲、外景、迎宾及婚礼仪式过程中的新人进场、证婚、感恩仪式、爱情誓言、互换戒指、蛋糕仪式、香槟仪式、致辞敬酒等重要环节。

h) 服务中摄像时间应符合以下要求：

     1)迎亲、外景和迎宾环节不得少于30min;

     2)婚礼现场仪式环节不得少于50min    

3) 敬酒环节不得少于20min;

4)如另有约定，按约定执行。

i)修片与后期制作应按照※合同中与新人约定的数量、时间及要求按时交付。交付时影像资料应做到画面清█晰、色彩合理。

j) 能够保证资料的完整存储，不得出现成像资料缺损、丢失、遗漏等情况；

k) 未◣经顾客授权，不得转让或传播其相关资料。

7.4督导师、

督促和引导》整个礼仪庆典流程，并确保事项及实施到位的人员。

a) 能够确保策划方案的执行；

b) 能够确认礼仪庆典中的各项事宜及∩现场布置，并督⊙导到位；

c) 监督各种特效设备的安装；

d) 能够按婚礼庆典流程督促和引导婚礼庆典进ㄨ行。

e) 对顾客的婚礼庆典现场勘查，提出婚礼程序策划的建议，组织婚礼彩排，确定应急预案等。

f)应由现场执行总监负责＠ 做好现场沟通与协▅调等督导工作。

g)服务中应安排好婚礼当天的具体事宜，协调新人、服务提供方的对接工作。

h)配合司仪为新人←进行彩排，耐心为新人及相关人员指导。

i)协调好灯光、音效、视频及各方人员，准确把握仪〇式节奏，保证婚礼现场质量。

j)婚礼结束后应对婚礼质╱量，反馈意见作出评估和总结，相关材料应由婚庆公司存档。

7.5婚礼管家

婚礼管家应了解◆婚礼文化，掌握婚俗常识，了解当地婚庆市场，具备心理学知识，能理解→新人需求，能解答新人对婚礼各项服务的咨询，帮助新人选择适合自己的服务公司或服务人员及婚宴场所。

7.6策划师

创意设计并整合规划婚礼、庆典︻活动的人员，策划师应具有婚礼文化底→蕴，知晓婚礼民风民俗，弘扬社会正能量杜绝陋习，根据顾客¤需求提供婚礼流程设计服务；

a）专业技能水平应符合职业标准相↓应等级的要求；并持证上岗；

b) 具备独立设＠计方案的构思和撰写能力，承担细节筹办的能力；

c) 策划方案为策划』师智力成果，仅供客户在合同约定范围内使用。

d）为新人策划婚礼布置、仪式√和内容，提炼挖掘新人的爱情〗故事和人生经历，在打造亮点、注重创意，提高婚礼的观赏性和艺术性。

e) 策划师应为客户的隐私保♀密。

f) 为新人提供婚礼策划方案；婚礼实施方案。

g) 提供的策划、实施方案应形成正式的纸质或电子材料，并得到顾客确认。

7.7花艺师

花艺师应︾掌握婚礼插花艺术，理解花卉寓意；

7.8灯光师

用各类灯具和相关设备对需要动态灯光照明●的场地进行艺术照明的人员。

a) 专业技能水平应符合国家职业标准《舞台灯光师》相应等级的要求；

b) 能够掌握设备状况，合理布控灯光位置和调试灯光颜色,保证灯光照明设备正常运转；

c) 由灯光师负责仪式现场灯光及效果光源控制。灯光影像、色彩及调动等能够礼仪满足婚礼庆典流程、场地和环境要々求。

d)事先了■解仪式现场电路配置情况，具体操作应严格按照JGJ46的规定。

e)应提前检查灯光设备，参与彩排，服务严格按照婚礼∮流程要求执行。

7.9放音师

具备良好的音乐▲素养，用各类音响设备对需要声音效果伴奏的场合提供音响操作的人员。

a) 专业技能水平应符合国家职业标准《音响调音员》相应等级的要求；

b) 能够掌握设备状况，保证音响设备正常运转；

c) 能够㊣根据庆典现场状况，选择、搭配适合的音≡乐；

d) 音乐的导入、音量等能够满足婚礼庆典流程要求；

e)由放音师现场音〓效及多媒体控制,音频信号不能出现△中断。

f)应事先了解司仪风格，做好音乐氛围与婚礼内容的有效共鸣。

g)做好音乐播放前的准备工作，防止因电脑故障◥而影响婚礼的进程和质量。

应适当控制现场音量，严格按照时间节点要求操作。

7.10放像师

熟悉投影仪和LED等相关设备的操作技术人员；

a)应事先了〓解视频内容,做好播放前的准备工作，防止因电脑故障而影响婚礼的进程和质量。

b)严格按照时间节点要求操作。

7.11 特殊↘工种或职业应具备由国家认可的发证部门核发的相应证书，做到持证上岗。

8.结婚典礼现场装饰服务

现场装饰应满足客户⊙要求，符合现▂场气氛，主要包括以下内容：

a) 由花艺师和制景师负责仪式现场布置工作。

b) 事先熟悉并准备仪式现场所需物品，严格【按照订单条款操作。

c) 工作中应维护现场设施设备。

d) 根据合同条款，在规定时间内完成装台与撤台工作。

h) 服务中应采＠取安全措施，使用符合产品安全卫生标准的婚礼用品、婚礼道具；

 

8.1 舞台搭建

应符合 GB 7000.15《舞台灯光、电视、电影及摄影场所(室内外)用灯具安全要求》 和 WH/T 28 《舞台机械 台上设备安全》的要求。

9.庆典服务

9.1 庆◇典现场装饰服务

9.1.1 应满足客户要求，符合现场喜庆气氛。

9.1.2 主要包括舞台装饰和场地环境美化。

9.1.2.1 舞台↑装饰主要包括以下内容：

a) 舞台背景搭建及地毯铺设、背景喷绘的装饰；

b) 主席台的布置：桌椅、桌布、桌签、桌花、话筒、口杯等；

c)音响灯光＠ 的配置安装；

9.1.2.2 场地＠ 美化主要包括以下内容：

a) 条幅标语的悬挂；

b) 彩旗的插放；

c) 绿植及鲜花的布置及安放；

d) 系留气球及条幅的充〖气升空；

e) 拱门、立柱等气模装饰物的摆放。

9.2表演服务,提供歌唱、舞蹈、杂技等的演出服务，主要包括：

a) 舞龙舞狮、威风锣鼓、高跷、鼓子秧歌等民俗表演；

b) 军乐队、民乐队的演奏♀服务；

c) 音乐舞蹈曲艺杂技等节目的演出。

9.3 庆典、会议等其它服务项目

主要包括以下内容：

a) 全程跟踪摄像摄影及影像后期的制作；

b) 礼节辅※导服务；

c) 剪彩、签到、奠基等仪式的用品提供；

d) 礼仪小姐等服务人员的提供；

e) 奠基石等庆典物品的订做及周边环境装饰。

9.4 物品、设备设施配备□要求

9.4.1 服务物品主要包括：

a) 灯笼、气球、彩旗等现场装饰物；

b) 绿植及各种鲜花花卉↘；

c) 捧花、胸花等鲜花制品或绢︻花制品；

d) 拱门、立柱等气模装饰物；

e) 爆竹、手持礼花、冷焰火等燃放物。

9.4.2 服务设备设施主要包括：

a) 音响设备；

b) 投影仪；

c) 摄←影摄像设备；

d) 追光灯、摇头灯等⊙灯光相关设备；

e) 彩炮、礼炮；

f) 婚车、花轿；

g) 泡泡机、干冰机等烘托气氛设备。

9.5加工制作类主要包括：

a) 舞台背景搭建器材及设备；

b) 背景喷绘；

c) 条幅制作。

9.6 服务中使∮用的物品、设备设施应符合国家有关产品质量和安全卫生的规定和标准，不得使用假冒伪劣和▲过期产品。

9.7 确保设备设施在服务过程中的安全、正常运行。

9.8升空气球

9.8.1 应符合《施放气球管理办法》和《山东省施放气球管理办法》。

9.8.2 负责施放气球的人员应具备《施放气球资格证》，施放单ㄨ位应取得《山东省施放气球资质证》。

9.9安全要求,烟花爆竹类

a) 烟花爆竹产品应符合 GB 10631《烟花爆竹 安【全与质量》的要求。

b) 烟花爆竹燃放应符合《山东省烟花爆竹安全管理办法》中的燃放管理规定。

c)各式礼花和焰火的燃放应↓符合安全操作规程。

10. 安全与应急

10.1 需燃放烟花、冷焰火，则应依据《中华人民共和国消防法》的规定，婚庆公司在征得当地消防主管部门同意并取得书面确认「后方可进行▲。

10.2现场所使用的机械、电器、灯光配置和操作应符合安全规定。

10.3舞台搭建过程应有安全保障措施。

10.4在婚礼现场应设有相应的防盗、防火措施，婚庆公司配合做好防○火防盗工作。

10.5婚礼当天如遇服务人员因突发状况而无法为新人服务，婚庆公司应事先做好应急预案，第一时间安排救』场工作。

11服务质量保证和监督

11.1 记录存档

11.1.1 婚礼庆典机构应将服务过程中形成的各ξ　种记录，如顾客▆信息、服务合同、协议书等及时汇总、分类存档。记录的最短保存期为3个月（以完成交付日期计时）。

11.1.2 存档的记录应标识准确，资料完整，便于查阅。

11.1.3 存储在计算机里的记录资料应及时备份。

11.1.4 存储的客户资料应严格保密，不得外泄。

11.2 顾客反馈

婚礼庆典机构应当指定专人对顾客反馈意见进行登记、整理，并针对反馈意见采取▓纠正或改进措施。对顾客反馈的意见应在15个工作日内答复。

12 投诉处理

12.1售后服务有专人负责，接受消费者信息反馈和做好后续服务。

12.2企业应对消费者的投诉予以登记，在接到投诉后10个工作日内，给予投诉人答复。

12.3投诉▽处理可参照《青岛市婚庆礼仪服务投诉处理办法》的有关规定，认真接待，妥善处理服务中产生的纠纷和矛盾。

12.4调解达成一致意见的，投诉双方签订《婚礼服务争议调解书》，一式两份，由投诉人、被投诉人各执一份，双方应自觉履行有关调解内容。

13  评价与改进

13.1服务质量测评

应定期按照GB/T19039规定的原则和过程开展婚庆服务质量测评，宜采用GB/T19038中的〓模型和方法。

13.2服务质量改进

婚庆服务机构、婚礼会馆应根据婚庆∩服务质量测评结果持续改进服务。